«І міжособистісні рольові конфлікти на виробництві та їх подолання»

Пояснювальна записка

Конфлікт як соціальне явище переслідує нас протягом усього життя: у транспорті, на роботі, вдома... Конфлікти розпалюються з-за соціальних пасток, конкуренції, через відчуття несправедливості, чи спотвореного сприйняття. Особливо, якщо цей набір присутній на виробничому підприємстві, то може призвести до розвалу колективу, і стати перешкодою ефективної роботи виробництва.

Крім того актуальність вивчення конфлікту як явища зумовлена глобальними змінами в сфері економіки і управління, коли

найчастіше від працівника вимагають виконання зразків поведінки різних за ступенем інтенсивності і формалізації: від очікувань до категоричних і чітких вимог викладених в інструкції, причому в умовах суперечливих чи несумісних вимог.

Познайомившись зі статтею ви сможите розібратися у внутрішній структурі конфлікту, дізнатися про причини виникнення, способи управління конфліктом, тактики поведінки. Розглядається міжособистісний і рольовий конфлікт, його форми і специфіка. Даються рекомендації для адміністративно-управлінського апарату по роботі з конфліктними ситуаціями. Стаття призначена для рядових працівників і адміністративно-управлінського апарату.

Мета: Профілактика виникнення конфліктів на виробництві.

Завдання:

• Підвищення психологічної грамотності колективу
• Знайомство з поняттям конфлікт та його структурою, тактиками поведінки. Розширення досвіду і знань про типові помилки у спілкуванні

• Рекомендації для адміністративно-управлінського апарату, як розбиратися в конфлікті

Конфлікт - це важко розв'язне протиріччя, що виникло між людьми, пов'язане з гострими емоційними переживаннями і конфліктними ситуаціями.

Конфлікти виникають серед людей постійно («Конфліктів не буває тільки на цвинтарі») Вони неминучі в соціумі: в транспорті, на роботі, вдома, так і просто з самим собою.

Виробничі конфлікти існують на всіх рівнях, виділяються наступні типи виробничих конфліктів:

1) конфлікти всередині малих виробничих груп (внутрішньогрупові конфлікти):

• конфлікт між рядовими працівниками;
• конфлікт між керівниками і підлеглими;
• конфлікт між працівниками різної кваліфікації, віку

2) конфлікти між малими виробничими групами і(міжгрупові конфлікти);

3) конфлікти між виробничими групами та адміністративно-управлінським апаратом

Розглянемо конфлікти між рядовими працівниками (міжособистісні конфлікти)

Міжособистісний конфлікт - зіткнення між людьми в силу несумісності їхніх інтересів, цінностей, особистісних якостей.

Міжособистісний конфлікт (психологічний словник) - ситуація, де дійові особи або переслідують несумісні цілі і реалізують протилежні цінності, або одночасно в конкурентній боротьбі прагнуть до досягнення однієї і тієї ж мети, яка може бути досягнута лише однією зі сторін.

Оцінка значення та роль конфлікту у спілкуванні неоднозначна, так як вона залежить від його наслідків. Всі конфлікти, залежно від їх результату, діляться на 2 групи:

• Функціональні, конструктивні - проблема вирішується, відновлюються відносини ==> конфлікт має позитивне значення для збереження стосунків, відновлення відносин всередині групи, між особистістю і групою
• Дисфункціональні - призводять до порушення відносин, вони (якщо рішення не вдалося знайти) стають напруженими, аж до повного розриву або переходить у іншу область спілкування, може перейти у внутрішньо груповий конфлікт, конфлікт між особистістю і групою

Оцінити конфлікт можна також в заздрості від позиції людини в конфлікті:

• переможець - для нього це підвищення самооцінки, позитивний емоційний настрій;
• переможений - для нього це зниження самооцінки, приниження самолюбства, може бути образа ==> може бути стрес і порушення здоров'я (психічні та соматичні захворювання як наслідок стресу).

Тобто конфлікт як явище може бути «руйнівним» або, навпаки, призвести до розвитку особистості в цілому і відновлення відносин між людьми в групі.

Причини виникнення конфліктів різні. Їх можна розділити на дві групи:

• об'єктивні
• суб'єктивні

Об'єктивні - тобто ніяк не пов'язані з психологічними особливостями людей, що вступають у конфлікт - так склалася ситуація. Це об'єктивні обставини, що призводять до виникнення протиріч і зіткнень, незалежних від того, які люди виявляються у цій ситуації.

Суб'єктивні - зв'язок з психологічними особливостями людей, що спілкуються:

Об'єктивні причини:

• Порушення принципу дистрибутивної справедливості.
• Порушення процесу делегування - відсутність чіткого розподілу обов'язків між взаємодіючими людьми.
• Взаємопов'язаність між людьми - тобто виконання роботи однією людиною залежить від виконання роботи іншої людини.
• Обмеженість ресурсів (єдиний і неподільний об'єкт домагань). Приклад: відпустку в літній час неможливий для всіх працівників.
• Невідповідність рольовим очікуванням. Поведінка одного партнера не відповідає його ролі в уявленні іншого.

Приклад: поведінка педагога не відповідає виконуваним обов'язкам

• Порушення комунікацій (передачі інформації, доручень тощо).

Об'єктивні причини (несприятливі обставини) виникають в діяльності і спілкуванні людей і створюють потенційну можливість виникнення конфлікту, яка переходить у реальність тільки в поєднанні з суб'єктивними факторами, що проявляються в тому, що люди вибірково реагують на об'єктивно сформовану ситуацію.

Суб'єктивні причини:

• Відмінності в психологічних якостях (властивості характеру, темпераменту) і нетерпимість до цих відмінностей,

Холерик дратує флегматика і навпаки.

• Відмінності у системі цінностей, манері поведінки.
• Нездатність зрозуміти іншу людину, невміння спілкуватися, відсутність навичок спілкування.
• Конфліктність особистості - головна причина.

Ситуативно-конфліктна особистість - це людина, яка виявляє схильність до конфлікту під впливом ситуативних факторів. Конфлікт у цьому випадку визначається тимчасовим станом людини: стомлення, невдоволення собою, образа. Саме під впливом ситуативних чинників зазвичай витриманий людина в стані крайньої перенапруги стає запальним, дратівливим, різким, здатним до загострення відносин.

Постійно-конфліктна особистість вступає в конфлікт постійно, не залежно від ситуацій. Вона визначається типом характеру у сполученні з темпераментом і відрізняється стійкою схильністю до конфліктного реагування.

Всякий міжособистісний конфлікт врешті-решт має свій дозвіл. Форми його дозволу залежать від стилю поведінки суб'єктів у процесі розвитку конфлікту. Цю частину конфлікту називають емоційною стороною та вважають її найбільш важливою.

Дослідники виділяють такі стилі поведінки в міжособистісному конфлікті:

Стилі поведінки (Тактики поведінки в конфлікті)

1. Догляд (або ухилення від конфлікту).

Прагнення людини не просто не потрапляти в конфліктну ситуацію, відмова від обговорення виниклої проблеми. Застосовується, як модель поведінки і тактика роботи керівника (менеджера)

Догляд має негативні сторони: накопичується невдоволення один одним.

Позитивні сторони: конфліктує остигає. Догляд дозволяє обом сторонам проаналізувати ситуацію і уникнути відкритого зіткнення. Може здатися, що тактика погана, але вона має свої переваги і недоліки.

Переваги тактики:

• І легко і швидко здійснюється, не потрібні матеріальні і психологічні ресурси (наприклад, керівник, уникаючи конфлікту, не відповідає на прохання працівника про підвищення заробітної плати); тактика прийнятна, коли назріває конфлікт, пов'язаний з несуттєвими для даної групи справами (засекречування інформації)

Недоліки тактики:

• при певних умовах ця тактика може призвести до ескалації конфлікту, оскільки причина конфлікту не усувається, а консервується. Якщо проблема, яка веде до конфлікту, істотна, то консервація конфлікту може призвести до загострення, а не до залагодження конфлікту.

Тактика уникнення конфлікту є успішною в певних умовах:

• якщо причина, що породжує протиборство, є верхівкою айсберга і свідчить про наявність інших, глибоких передумов конфліктів;
• якщо причина корениться в обмеженості наявної інформації про конфлікт, потрібна додаткова робота, збір даних, яка забезпечує ефективне вирішення конфлікту;
• відсутність у однієї із сторін сил, з допомогою яких можливо в даний момент вирішити конфлікт.

Ухилятися від конфлікту може та і інша сторони.

Приклад: Не повне виконання обов'язків одним з вихователів.

Ухилення виникає, коли хочуть зберегти відносини або коли предмет конфлікту не суттєвий, не зачіпає прямих інтересів однієї або обох сторін.

2. Згладжування - проявляється в системі вибачень, обіцянок, виправдань.

Згладжування - демонстрація покірності, згоди з пропонованої претензією. Але "сглаживатель" не вникає в суть проблеми, не намагається усвідомити предмет конфлікту, бо не збирається виконувати свої обіцянки, він апелює до потреби в солідарності ("не варто сердитися, у нас прекрасні відносини", "всі ми одна команда", «краще добрий світ, ніж погана війна», в результаті може наступити мир і гармонія у стосунках, але тільки на короткий час.

Згладжування призводить до зниження емоційного стану - основна мета - запобігти конфлікт, зняття емоційної напруги.

Але згладжування все одно призводить до загострення стосунків, бо при згладжуванні виникає недовіра до партнера (тільки обіцяє, а сам веде себе як і раніше), крім того, згладжування зберігає проблему (виправдання, вибачення не тільки не знімають проблему, але можуть призвести до її загострення).

3. Компроміс - згода, досягнута шляхом взаємних поступок.

Сприяє зняттю проблеми. Кожен отримує частково те, що він хотів. Компроміс - відкрите обговорення думок, позицій, спрямоване на пошук рішення, найбільш прийнятного та зручного для обох сторін.

Компроміс - також один з найбільш ефективних способів вирішення конфлікту. Перевагу компромісу полягає

• в легалізації претензій
• усунення виниклого протиріччя (рішення проблеми);
• у дотриманні умов досягнутої угоди, бо воно приймалося добровільно, при активній участі обох сторін, демонструє повагу сторін до гідності один одного

Умови для застосування цієї тактики:

• обидві сторони готові до взаємних поступок;
• неможливість вирішення конфлікту силовим методом, немає можливості відходу.

Велика роль у цій тактиці відводиться переговорів - вони дозволяють з'ясувати зони згоди, точки дотику інтересів.

Труднощі в застосуванні тактики:

• можливість відмови однієї із сторін від спочатку зайнятої позиції;
• рішення, прийняте в результаті переговорів, може виявитися суперечливим;
• у компромісному угоді завжди є елемент відмови від спочатку зайнятої позиції, можливо повернення до початкової позиції.

4. Примус - використовується ініціатором конфлікту, так як це придушення свого партнера, ігнорування його думки.

«Я сказав!» Використання влади, підпорядкування партнера своєї волі.

Це ефективні способи вирішення конфлікту - ініціатора. У відповідача виникає принижене стан і бажання помститися , напруга все одно залишається. Примус виправдано:

• при дефіциті часу;
• в екстрених ситуаціях;
• при субординації.

Приклад: батьки - діти; авторитарний начальник - підлеглий.

Примус - найбільш несприятливий для збереження дружніх відносин спосіб вирішення конфлікту.

5. Конфронтація як спосіб використовується обома сторонами: кожен наполягає на своєму.

Ніхто не хоче поступитися, не бажає нічим поступитися ==> конфлікт заходить в глухий кут і необхідна 3-я сторона - посередник, який спробує примирити.

Конфронтація виправдана, коли люди не прагнуть зберегти стосунки, не зацікавлені один в одному. І коли це принципове питання.

6. Співробітництво - такий вихід з конфліктної ситуації, коли кожен виграє, кожен отримує те, що хоче.

Це найбільш складний, але найбільш оптимальний спосіб вирішення конфлікту.

• обговорення позицій;
• вибір альтернатив.

При такій поведінці вважаються правомірними різні погляди на проблему. Ця позиція дає можливість зрозуміти причини розбіжностей і знайти вихід з кризи, прийнятний для протиборчих сторін без обмеження інтересів кожного з них. Дана стратегія найбільш продуктивна і для вирішення конфлікту, так як об'єднує особисті та колективні інтереси взаємини ім'я успіху справи.

Усі названі стилі поведінки можуть бути як спонтанними, так і свідомо використовуються для досягнення бажаних результатів при вирішенні міжособистісних конфліктів.

Існують три головних способи врегулювання конфліктних ситуацій:

• перемога однієї сторони над іншою (такий спосіб відносно простий, проте неефективний з точки зору далекої перспективи);
• компроміс, що вимагає поступок з обох сторін і тому для всіх небажаний;
• інтеграція, що розуміється тут як таке рішення, при якому виконуються бажання обох сторін, причому жодна з них нічим не жертвує. Саме інтеграція відкриває принципово нові можливості конфлікту.

Управління конфліктом.

• Його усунення, або запобігання конфліктної ситуації.
• Дозвіл конфлікту.

Вирішити конфлікт - означає замінити ситуацію, що породила конфлікт.

Вирішити конфлікт - означає змінити поведінку однієї або обох конфліктуючих сторін.

Основні способи вирішення конфлікту.

• Усунути конфлікт, отже, усунути об'єктивну причину конфлікту.
• Ізоляція однієї з конфліктуючих сторін.

Приклад: Конфлікт між вихователем і батьками, і як результат переводять дитину в ін. групу.

Правила раціональної поведінки в конфліктній ситуації

1. Творче ставлення до конфлікту (до виниклої проблеми) дозволяє перетворити проблему в нові можливості (Корнеліус).

• прийняти ситуацію такою, яка вона є і з'ясувати справжні інтереси опонента в конфлікті. Побачити за приводом і зовнішньою картиною конфлікту його приховану суть.
• спробувати знайти оптимальний вихід (творче завдання) з урахуванням не тільки своїх інтересів. Підготувати 3-4 варіанти вирішення проблеми.
• витягти уроки на майбутнє у випадку поразки

2. Справедливе ставлення до ініціатора конфлікту терпляче, неупереджено, уважно або доброзичливо вислухати його претензії, бо в чомусь він завжди прав. Не можна з порога відкидати будь-які, навіть самі абсурдні звинувачення. Провести відкритий розмова з метою вирішення конфлікту

3. Не розширювати предмет конфлікту (скорочення числа висунутих претензій; уточнення предмета спору).

Це правило має дотримуватися ініціатор конфлікту, він повинен чітко і ясно сформулювати для себе, що його дратує і не влаштовує в іншому, потім повно і ясно викласти причину своїх претензій (що і чому влаштовує).

Дозвіл предмета конфлікту (не одна, а маса претензій одночасно) ==> втрачається предмет спору (все погано!) ==> роздратування у обвинуваченого і бажання дати відсіч або проігнорувати претензії (на тебе нічим не догодиш!)

4. Позитивна формулювання гострої проблеми (теж для ініціатора). Пред'являється претензія і відразу пропонується позитивне рішення проблеми (можливий конструктивний вихід).

Кращий варіант - так зване "Я - висловлювання".

"Я - висловлювання" = повідомлення своєї позиції партнера (свого ставлення до предмета конфлікту) без звинувачень і вимог.

Структура Я - висловлювання:

• подія (предмет конфлікту),
• реакція на нього (без звинувачень),
• бажаний результат (без вимог).

Подія: об'єктивне, неупереджене опис ситуації, яка викликає невдоволення.

Ваша реакція (без звинувачень на чиюсь адресу):

• емоційний відгук (я відчуваю себе ...),
• опис своїх дій (я роблю ...),
• опис своїх імпульсів, бажань (мені здається ...).

Бажаний результат.

Висловити свої побажання без пред'явлення вимог партнеру (замість того, щоб заявити, що він повинен робити і тим самим автоматично викликати протест, опір, бо вимоги завжди сприймаються як обмеження свободи вибору).

5. Правило емоційної витримки (повинні дотримуватися обидві сторони).

Високий самоконтроль: чим гостріше і напруженішою ситуація, тим тихіше, спокійніше і повільніше слід говорити

Суперечка за формою повинен бути діловою розмовою ділових людей, без роздратування і тим більше гніву.

Відсутність емоційної витримки ==> до взаємних образ, а не до вирішення виниклої проблеми.

6. Правило знеособленого спору (нападати на проблему, а не на особу).

Пропонувати рішення проблеми, не зачіпаючи особистість партнера, не принижуючи, не ображаючи, не зачіпаючи почуття власної гідності. Навпаки, у процесі вирішення проблеми, "з'ясування стосунків" важливо вміти зробити комплімент агресору, підкреслити його значимість

7. Використовувати техніку активного сприйняття інформації

• Використовувати техніку "эмпатического" поведінки, щоб послабити опір противника".
• Правило обдуманого виводу.

Не поспішати з прийняттям рішення, результат конфлікту (рішення) повинно бути результатом ґрунтовного обговорення позицій обох сторін і вибору оптимального рішення:

• встановити потреби обох сторін;
• зіставити позиції: з'ясувати, у чому розбіжності сторін компенсують один одного (встановити спільні інтереси, точки дотику);
• розробка альтернатив (варіантів вирішення проблеми);
• вибір кращої альтернативи, що влаштовує обидві сторони;
• визначити строки і способи виконання рішення

У колективі можуть виникати конфлікти (рольові конфлікти) пов'язані з тим, що різні соціальні групи людей по - різному уявляють собі обов'язки, пов'язані з однією і тією ж роллю.

І, нарешті, особистісно-рольовий конфлікт виникає, коли якості, внутрішні цінності, стандарти, уявлення особистості не відповідають рольовому поведінці, тобто суб'єктивне Я вступає в конфлікт з його роллю.

Специфічною особливістю рольового конфлікту є його тісний зв'язок з місцем розташування займаним працівником у системі соціальних зв'язків, взаємин і взаємодій і характер соціально-психологічних очікувань (їх неоднорідність та суперечливість)найважливішими з них є соціальний стан та зміст діяльності.

Рольовий конфлікт має складну об'єктивно-суб'єктивну природу. При цьому вихідною причиною конфлікту визнаються об'єктивні передумови, які створюють потенційну можливість виникнення конфлікту у взаємодії, а суб'єктивні-розглядаються як чинники перекладу об'єктивної конфліктної ситуації в реальний психологічний конфлікт

Можна прогнозувати два варіанти розвитку конфлікту: індивід починає виконувати свою роль у відповідності з очікуваннями групи (при цьому повинні враховуватися не тільки суб'єктивні стану, але і реальні поведінкові прояви) або дозвіл конфлікту відбувається силовим методом зверху.

Сам по собі конфлікт як факт відмінності думок, інтересів, прагнень людей може бути ні поганий, ні хороший. Оскільки конфлікту не уникнути, треба його використовувати. В умовах виробництва необхідно спиратися на позитивні можливості конфлікту, а також його сигнальні функції дозволяють побачити необхідність оптимізації роботи в колективі.

Наші типові помилки:

• неправильні очікування стосовно партнера

Неправильні очікування виникають в результаті наступної помилки: якщо ми знаємо людину недостатньо, лише якусь його позитивну або негативну рису, то нерідко добудовуємо його образ як позитивний або негативний, а потім пов'язуємо свої сподівання з нами ж створеним образом

• нам здається, що партнер повинен здогадуватися про те, що ми відчуваємо (краще відразу чітко сформулювати свої очікування, пояснити причини і т.д.
• не вловлюємо підтекст розмови

Часто ми не припускаємо, що партнер теж може прямо не висловлювати свої бажання і справжнє настрій

• якщо поведінка людини нам неприємно, нам здається, що він погано до нас ставиться або навіть робить це нам зло

Причина може бути зовсім в іншому: людей зазвичай засмучують і дратують несправедливі звинувачення в поганому відношенні, виходить, що ми самі провокуємо конфлікт

• ми намагаємося виправдати очікування співрозмовника

У спілкуванні з хорошою людиною це призводить до неприродності відносин, яка нерідко виявляється в самий невідповідний момент; якщо ж ми йдемо на поводу у маніпулятора, наслідки ще гірше.

Життя зіштовхує нас з різними людьми. І дуже рідко дарує тих, в спілкуванні з якими бар'єри не виникають. Тому слід бути поблажливими до проявів некомунікабельності і вміти робити спілкування безконфліктним. Щоб подолати бар'єри у спілкуванні, потрібно поставити «діагноз» собі або партнеру і так вибудувати свою поведінку, щоб зменшити або усунути бар'єр.

Рекомендації для керівників

Аналіз дій, бажаних керівником в конфліктних ситуаціях, показав, що в трудових колективах стихійно складаються певні норми поведінки у конфліктах, які, однак, не завжди сприяють оптимальному з точки зору інтересів справи вирішенню складних ситуацій. Таким чином, перед фахівцями стоїть завдання розробити наукові методи аналізу конкретних конфліктних ситуацій та запропонувати способи оптимального їх вирішення, які могли б бути впроваджені в практику навчання керівників.

В результаті проведених досліджень для керівників були складені методичні рекомендації щодо аналізу конфліктних ситуацій на виробництві.

Керівникам пропонувався наступний приблизний алгоритм аналізу конфліктної ситуації:

1. з'ясування причини конфлікту - які інтереси людей і яким чином порушені у конфлікті,

2. відмінність причини конфлікту від приводу,

3. аналіз попередніх взаємовідносин учасників конфлікту;

4. аналіз предмета конфлікту - переслідує мети він якогось практичного дії або має характер з'ясування взаємин людей,

5. переклад ділових розбіжностей у сферу особистих відносин і навпаки;

6. ступінь реальності виниклого протиріччя; формування активної та пасивної сторін у конфліктній ситуації;

7. цілі ініціатора конфлікту та ін.

З'ясування керівником цих моментів з урахуванням індивідуальних особливостей учасників конфліктної ситуації допомагає йому вибрати правильне рішення у складній ситуації, яке включає в себе як усунення власне причини конфлікту, так і переконання його учасників у правильності прийнятого рішення.

---

Список літератури:

1. Ворожейкін І.В., Кібанов А.Я.,ЗахаровД.К.Конфликтология.М.,2000.

2. ГеращенкоИ.Психология коллектива.Конфликтология.Менеджер,2000.

3. Гришина Н.В.Психология міжособистісного конфлікту:Дис.. д-ра психол.Наук,СПб,1995.

4. Запрудський Ю.Г.Социальный конфлікт. Ростов-на-Дону Фенікс,1992.

5. Єріна С.І. Рольовий конфлікт та його діагностика в діяльності керівника. Ярославль, 2000.

 

Читайте також: