Консультація для вихователів:
"Є контакт! Секрети ефективних взаємовідносин"

Мистецтво добиватися свого

Нерідко поведінка інших людей дратує нас настільки, що ми виходимо з себе, сердимося або в кращому випадку всім своїм виглядом демонструємо невдоволення. Заради чого ми це робимо? Здавалося б, мимовільні реакції і є лише розрядкою негативних емоцій. Однак головна їх мета інша - продемонструвати партнеру по спілкуванню його неправоту і домогтися зміни його поведінки. Всі наші слова, жести, вчинки при цьому можна розцінити як покарання, спрямоване на виправлення винного. Однак такого роду покарання далеко не завжди досягає цілі, а тому і справляє враження «струсу повітря». Як же домогтися того, щоб демонстрація нашого невдоволення приносила користь?

Кілька років тому американський експерт з менеджменту Дуглас Мак-Грегор розробив систему, яку жартівливо назвав принципом гарячої плити. Ось п'ять основних правил цієї системи.

Правило 1. Якщо ви доторкнетеся до гарячої плити, ви тут же обпалите. У відносинах між людьми наша реакція на небажану поведінку не завжди проявляється негайно. Часто доводиться чекати кілька днів, поки не представиться можливість сказати іншій людині, що ми не схвалюємо його дій. Іноді проходить досить тривалий період часу і інша людина навіть не має чіткого уявлення, за що потім отримує осуд.

Відомо, що заохочення найбільш дієво, коли воно негайно. Вираз невдоволення також повинно бути невідкладним.

Правило 2. Покарання гарячої плити дієво з першого ж разу. У відносинах між людьми ми намагаємося перше покарання дещо пом'якшити. Надалі, якщо небажана поведінка повторюється, ми збільшуємо дозу покарання. Якщо ж осуд було достатнім уже в перший раз - за принципом гарячої плити, - то у нас рідше виникає необхідність повторного дії.

Правило 3. Гаряча плита карає тільки руку, що доторкнулась. Ми ж деколи захоплюємося і втрачаємо відчуття міри. Подібно до того, як з маленького снєжка накручується величезний сніжний ком, ми з-за невеликого проступку готові пригадати людині всі його промахи і недоліки, і наше обурення розростається до масштабів, непорівнянних із викликав його приводом. В результаті замість того, щоб покарати за щось одне, ми караємо за все відразу. Мета конкретного осуду змінити тільки поведінку, а не особистість. Якщо винний це зрозуміє, то постарається надалі утримуватися від таких вчинків. Якщо ж вражене його гідність як особистості, нічого, крім образи, від нього не дочекаєшся. Коли вам вдається зберегти об'єктивність і сконцентруватися лише на який заслуговує осуду поведінці, ваші дії будуть ефективніше.

Правило 4. Гаряча плита діє на всіх без винятку. Не важливо, хто доторкається до неї, - результат завжди однаковий. Ми ж іноді караємо за конкретне поведінка одного певного людини, а не всіх, хто цього заслуговує. Такий прояв непослідовності з нашої сторони змушує інших гадати: чому одним прощається те, за що інших карають? Так, дитині важко прийняти докір в неакуратності, коли по всьому будинку в безладді розкидані батьківські речі. І щоб змінити свою поведінку на краще, він швидше спробує домогтися від матері такий же поблажливості, якою користується батько. Тому будь-яка наша реакція для досягнення мети повинна бути, як у гарячої плити, - послідовної.

Правило 5. Якщо ви доторкнулися до гарячої плити, у вас має бути засіб послабити біль. Ми нерідко порицаем інших, не даючи їм зрозуміти, яке ж поведінка прийнятно в даній ситуації. Ми захоплюємося засудженням того поведінки, яка нам не подобається, і забуваємо про необхідність вказати на бажану поведінку. Потрібно говорити іншим не тільки про те, чого вони не повинні робити, але і про те, що їм слід робити, тоді біль від покарання буде не занадто сильною.

Якщо ви згадайте про ці правила, коли вам потрібно застосувати покарання, у вас з'явиться шанс змінити небажану поведінку ще до того, як воно може стати каменем спотикання у ваших стосунках.

Втім, всяка критика або покарання, навіть якщо вони науково обґрунтовані, сприймаються людиною як неприємність. А якщо ви виступаєте для нього джерелом неприємностей, домогтися конструктивних і доброзичливих відносин нелегко: спілкування так чи інакше виявляється пофарбовано недовірою, острахом і образами. Заохочення набагато краще допомагають уникати небажаних ситуацій. Людині необхідно знати, коли він чинить правильно і добре, але ми дуже рідко говоримо йому про це. А якщо постійно підкреслювати позитивні моменти в поведінці, то негативні зникають самі собою.

Щоб зрозуміти це, не обов'язково бути фахівцем-психологом, багато виробляють таку лінію поведінки на основі простого життєвого досвіду.

Американський психолог Карен Прайор призводить життєвий приклад. Молода жінка вийшла заміж за чоловіка, який дуже любив розпоряджатися і командувати. Гірше того, і його батько, який мешкав з ними, теж взявся зневажати невісткою. Її мати прийшла в жах, коли вперше побачила, що доводиться терпіти дочки. «Не турбуйся, мама, - сказала дочка, - поживемо - побачимо». Жінка взяла за правило якомога менше реагувати на команди і різкі репліки і одночасно заохочувати послухом і жвавість реакції будь-який прояв ввічливості та уваги з боку чоловіків. За рік вона перетворила їх у дуже славних людей. Тепер, коли вона приходить в будинок, вони зустрічають її усмішками і обидва з радістю погоджуються допомогти їй у будь-яких справах.

Висновок простий: чим більше ми будемо хвалити і заохочувати один одного, тим менше залишиться у нас приводів для невдоволення.

Секрети делікатного примусу

Всім нам хотілося б вірити, що ми - люди розсудливі й не так-то просто схилити нас поступитися власними інтересами, піти на завідомо невигідну угоду або на безглузді витрати. І гірко усвідомлювати, що майже кожен з нас часом стає жертвою спритних маніпуляторів, які досягають своєї вигоди за наш рахунок. Це особливо прикро тому, що вся їхня хитрість складається з декількох знешкоджувальних і на подив простих прийомів. Спробуємо розібратися в них, щоб нікому не дозволяти вести нас на поводу. А якщо не відступати від норм ділової коректності, то деякі з цих прийомів не гріх і самим використовувати в розумних межах.

Один з таких найпростіших прийомів полягає в тому, що можна було б назвати механізмом «обязывания», спонукання до подяки. Вчені вважають, що здатність відчувати вдячність виступила в історії важливим чинником згуртування людського співтовариства, умовою становлення цивілізації. Припускають, що це почуття закріпилося в поведінці людини через природний відбір - міцніше і успішніше виявлялися ті групи, членам яких воно було властиво. Адже, отримавши подарунок, нехай навіть недорогий і не дуже потрібний, або послугу, нехай саму скромну, або просто знак уваги, - ми прагнемо не залишитися в боргу.

В ході одного психологічного експерименту двоє піддослідних жарким літнім днем повинні були кілька годин поспіль вирішувати задачі-головоломки. Люди не були знайомі один з одним, а один з них був заздалегідь проінструктований експериментатором. Згідно з цією домовленістю він після деякого часу виходив у коридор, де стояв автомат з прохолодними напоями, і повертався з двома баночками коли. Одну він відкривав для себе, іншу з посмішкою пропонував товаришеві: «Освіжись, приятель!» - не вимагаючи жодної плати. По завершенні досвіду він як би ненароком звертався до нового знайомого: «Я поширюю лотерейні квитки місцевого благодійного товариства. По долару штука. (Зауважимо, це вдвічі дорожче баночки коли.) Ви б не погодилися купити парочку?» Цей досвід повторювався багато разів. Якщо частування в ньому не фігурувало, більшість відповідали на прохання ввічливою відмовою. Якщо ж людина незадовго до того прийняв з рук прохача дешевеньку баночку напою, то він найчастіше з готовністю ліз у кишеню за гаманцем і купував непотрібні квитки без всякої надії на виграш.

Цей безпрограшний прийом багаторазово випробуваний в самих різних ситуаціях. Одне з американських благодійних товариств розіслало по приватних адресах, взятих навмання з телефонного довідника, листи з проханням про грошову пожертву. Відгукнулися лише 18% адресатів. Коли ж у такі листи було вкладено невеликий подарунок - кишеньковий календарик, число жертводавців зросла вдвічі!

Американські соціологи Стенлі і Данко написали книгу «Ваш сусід - мільйонер» (цікаво: мільйонери становлять приблизно 7% населення США). Збираючи інформацію для своєї праці, вони розсилали мільйонерам листи з проханням відповісти на деякі питання. Більшість листів залишалося без відповіді. Коли ж у конверт стали вкладати про дно доларові банкноти, відповіді з заповненими запитальниками посипалися сотнями. А що таке один долар для мільйонера! Тим не менше ці вельми зайняті ділові люди пішли на те, щоб витратити свій дорогоцінний час на заповнення абсолютно не потрібних їм анкет. І це при тому, що серйозні бізнесмени люблять поміркувати, скільки коштує хвилина їх персонального часу. Скільки б не коштувала, але, напевно, більше ніж долар!

Замислимося: чи не поспішили ми інколи своїм підписом під сумнівним контрактом відплатити за дешевеньку сувенірну ручку або простенький фуршет? Не пішли ми на серйозну поступку в обмін на комплімент? Часто буває так, що «безкорисливий» дарувальник розраховує сторицею скористатися нашим безотчетным прагненням не залишитися в боргу.

Пропозиція, від якої неможливо відмовитися

Всі люди, навіть самі лагідні та виконавчі, дуже дорожать своєю самостійністю і все життя беззвітно до неї прагнуть. У дитинстві всі ми мріємо скоріше вирости, наївно вважаючи, що дорослі роблять тільки те, що хочуть. Подорослішавши, розуміємо: більшості людей в основному доводиться робити те, що від них вимагається. І ми прагнемо досягти великих висот, щоб поменше підкорятися, але самим мати право вимагати від інших. Але навіть якщо це і вдається, часто забуваємо: ці інші не дуже-то розташовані йти на поводу і самі мріють про незалежність.

Досвідчені менеджери знають: людина набагато ефективніше виконує якусь справу, втілює в життя якесь рішення, якщо вважає, що взявся за справу по своєму власному вибору і рішення прийняв сам. Для створення найвищої мотивації майже будь-яку вказівку краще надати форму пропозиції, а не наказу. Звичайно, в будь-якій справі не обійтися без жорстких директив, але вони повинні стосуватися лише найбільш істотних аспектів справи. Та й в будь-яких переговорах відома твердість не менш важлива, ніж гнучкість. У більшості ж випадків добитися успіху набагато легше, якщо надати підлеглому або партнеру деяку свободу маневру - нехай навіть ілюзорну.

Як же втілити свої побажання в таку форму, щоб вони з найбільшою імовірністю були прийняті іншими? Для цього психологи рекомендують кілька простих прийомів - хоча і не безвідмовних, але досить ефективні. Прислухаймось до цих порад.

Найпоширеніша тактика переконання, яку багато хто з нас інтуїтивно використовують у повсякденному житті, полягає в реченні вибору, стосується не суті питання, а другорядних подробиць. Так мати інший раз запитує свого малюка: «Ти прибереш іграшки прямо зараз або коли подивишся мультфільм?» Необхідність найближчим часом прибрати іграшки навіть не обговорюється, зате вибір надано. У ділових відносинах спрацьовує той самий прийом. «Ми обговоримо це питання на вашій території або на моїй?» Навіть якщо партнер налаштований і зовсім ухилитися від обговорення, йому доводиться відповідати на конкретне запитання, причому він «має право» вибрати «переважний» рішення. Але саме формулювання питання виключає негативну відповідь.

Близький до попереднього інший тактичний прийом - допущення. Його можна виразити формулою: «Спочатку приємне А потім необхідне Б». «Перш ніж відправитися у відрядження, пару днів відпочиньте, зберіться з силами». Хто ж відмовиться перевести дух посеред напружених ділових буднів? Але тоді ніяково відмовлятися і від відрядження.,.

Домогтися згоди з небеззаперечного питання набагато легше, якщо почати його обговорення з деталей, які не викликають розбіжностей. У цьому допомагають питання-ярлики тіна: «Не так?», «Чи Не правда?» - що роблять вашу мову більш переконливою. Вони по суті своїй м'якою і тонкою формою прикривають твердження, які не допускають заперечень. Володіючи певним гіпнотичним властивістю, вони впливають на свідомість такий вплив, що знижується пильність критичного сприйняття. Щоб підсилити ефект, спочатку питання-ярлики ставлять поруч з трюизмами - банальними тверджень, з якими не можна не погодитися. Коли ви поступово перейти до пропозицій, що викликає суперечливу реакцію, ваш співрозмовник радше за інерцією продовжить погоджуватися з вами.

Для додання більшої переконливості своїх слів бажано уникати телеграфного стилю, рубаних фраз. Фахівці з переконання рекомендують користуватися своєрідними мовними «переходами» - спілками та вступними словами, які надають промови заокругленість і гнучкість, зачаровують співрозмовника. Якщо ви уникаєте пауз і різких поворотів у своїй промові, свідомість співрозмовника не встигає контролювати вашу інформацію і знижує свої критичні функції.

Втім, психологи застерігають: такі прийоми, вельми ефективні в ділових відносинах, краще не використовувати у неформальному, дружньому спілкуванні. Кожному з нас необхідні хоча б двоє-троє близьких людей, з якими можна спілкуватися щиро і відкрито. Далеко не всі професіонали-психологи щасливі в особистому житті - багато в чому з-за свого надлишкового професіоналізму.

Так що користуватися порадами слід обачно.

Коректний відмова

Кожен погодиться, що в людських стосунках вкрай важливі, з одного боку, ясність, визначеність, що рятує від нерозуміння, а з іншого - достатня коректність, що дозволяє уникати емоційних конфліктів. Однак ці важливі якості спілкування нелегко поєднати, особливо якщо інтереси партнерів розходяться і побажання одного не зустрічають схвалення в іншого.

Багатьом відомо таке іронічне спостереження. На будь-яке питання дипломат відповідає або «так», що означає «може бути», або «може бути», що означає «ні», бо якщо він відповідає «ні», то який же він дипломат? Генерал говорить тільки «так» або «ні», бо якщо він говорить «може бути», то який же він генерал? Дівчина відповідає, або «ні», що треба розуміти як «може бути», або «може бути», що означає «так», бо якщо вона каже «так», то яка ж вона дівчина? У цьому іронічному розкладі найконструктивнішим слід визнати поведінку військового, не залишає місця для пересудів. Ми ж в діловому і повсякденному спілкуванні постійно уподібнюємося то слизькому дипломату, то кокетливою панночці, залишаючи співрозмовника розгублені і здивовані. Якщо ми не готові піти назустріч партнеру, простіше кажучи - мають намір йому відмовити, ми підходимо з неправильно зрозумілою делікатності напускати словесний туман: «Я подумаю, давайте повернемося до цього питання через тиждень...», «Зателефонуйте через пару днів» і т.п. І хоча ситуація спочатку нам ясна і позитивного рішення не має, вона розтягується на невизначений термін, змушує знову і знову до неї повертатися. У результаті не виключено, що ми згнітивши серце даємо згоду, хоча з самого початку збиралися відмовити. А все тому, що просто хочемо припинити тривалі недомовки і виляння. Втім, буває і так, що відмова дається різко і безповоротно, в категоричній, навіть грубій формі. І це нітрохи не краще, оскільки затьмарює відносини, призводить до образ і конфліктів, відсікає можливість подальшого співробітництва - може бути, досить конструктивного.

Вміння говорити «ні» - велике мистецтво, яке, втім, підпорядковується досить простим правилам. Насамперед необхідно віддати собі звіт у своєму природному праві на відмову. Не можемо ж ми насправді йти назустріч кожній пропозиції, побажання або прохання! Так і недовго перетворитися на іграшку в руках безсоромних маніпуляторів. Серед прохань і вимог, які нам постійно пред'являються, багато нереалістичних, нездійсненних, неприйнятних. В таких випадках «ні» - цілком нормальна реакція, і треба не соромитися її, а, навпаки, - лукавою спритності або безхребетної податливості. До того ж сама по собі «ні» - зовсім не образа. Воно може стати таким, коли приправляється грубими ремарками і забарвлюється в презирливі тони. Але це абсолютно зайві «спеції», які тільки псують «страва». Без них відмова цілком удобоварим.

У ситуації, що вимагає відмови, слід відразу недвозначно розставити крапки над «i». Причому починати треба саме з конкретної формули відмови: «Ні», «Нам це не підходить», «Не можу задовольнити ваше прохання». Далі слід лаконічна аргументація вашого рішення - багатослівні пояснення надто нагадують виправдання і можуть створити у співрозмовника враження, ніби ви не впевнені і подорожей. Детальні аргументи він може захотіти і оскаржити, а це призведе до непродуктивної дискусії, в якій ви зовсім не зацікавлені. Нехай краще він сам стане обдумувати більш прийнятне рішення. Для цього треба запропонувати влаштовує вас альтернативу: «От якби ви попросили про...» Тим самим ви показуєте, що відкидаєте не партнера, а конкретну пропозицію - на інших умовах діалог цілком можливий.

Освоївши ці прості прийоми, ви не тільки позбудетеся від багатьох неприємностей та непорозумінь у спілкуванні, але і придбаєте репутацію людини серйозного, принципового, що знає ціну своєму слову.

Читайте також: